Технология продающих вопросов

Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон общения с покупателем, Андрей Чиркарев, бизнес-тренер по эффективным продажам и основатель проекта «Новая экономика», делится с читателями Shoes Report технологией по-настоящему продающих вопросов.

Технологию продающих вопросов изобрел Нил Рэкхем, исследователь продаж и проблем маркетинга. Он заметил, что успешные продавцы в процессе переговоров задают намного больше вопросов, чем неуспешные, причем их вопросы выстроены в определенной последовательности. Нил систематизировал продающие вопросы и назвал полученную систему технологией SPIN-продаж, взяв в основу названия первую букву каждой группы вопросов. Андрей Чиркарев рассказывает о том, как применять этот метод в розничной торговле.

Сценарий вопросов, которые приводят к успешной продаже, можно условно разделить на четыре группы. Первая группа — ситуационные вопросы, нацеленные на то, чтобы определить потребности и предпочтения клиента. Вторая группа вопросов — проблемные, которые продавец задает клиенту для того, чтобы выявить основные трудности и проблемы покупателя с обувью. Третья группа — извлекающие вопросы: их основная цель — извлечь проблему наружу, заставить клиента о ней задуматься, снизив его эмоциональное состояние. Наконец, заключительная группа вопросов — позитивные. Они подталкивают покупателя к признанию в том, какую обувь он ищет, и косвенно повышают его эмоциональное состояние, поскольку помогают представить, как изменится жизнь покупателя после покупки такой обуви. Презентацию товара следует устраивать только после общения с покупателем по четвертой группе вопросов, ведь именно в этот момент она оказывается особенно актуальной, и, следовательно, успешной. Рассмотрим подробнее каждую из групп продающих вопросов.

Группа первая, ситуационные вопросы

Начинать общение с покупателем следует с ситуационных вопросов. Они помогут выявить потребности и предпочтения клиента, а заодно позволят покупателю привыкнуть к тому, что продавец настроен на активное общение. Однако очень важно не «перегнуть палку» с количеством вопросов, потому что как только их становится слишком много, клиент теряет интерес и перестает понимать, зачем из него вытягивают так много информации. Два-три вопроса — оптимальное количество. Они могут быть такими:

· Вы ищете что-то конкретное?

· Какая обувь вам нравится?

· Под какую одежду вы подбираете обувь?

Постарайтесь задавать такие вопросы, которые дадут ясное представление о том, что клиент обычно носит, куда и как часто надевает такую обувь. Если покупатель начинает озвучивать какие-то проблемы («Да вот, купил ботинки, а они мне натирают»), самое главное — не предлагать ему в этот момент решение. Важно не переходить к убеждению, пока человек не будет к этому готов. А чтобы подготовить клиента к презентации товара, продолжайте задавать вопросы.

Группа вторая, проблемные вопросы

Эти вопросы нацелены на то, чтобы спровоцировать покупателя на рассказ о своих проблемах и трудностях с обувью. Возможно, у человека нестандартная нога, или ему приходится носить обувь в необычных условиях, или ему нужна красивая, но универсальная пара «подо все». Стоит ли говорить, что задавать все возможные вопросы вовсе необязательно. Нужно оценить покупателя и понять, какой тип проблем с обувью у него может возникать, и дело ли в стиле, в строении ноги или в условиях носки. Примеры вопросов этой группы:

· Сколько обычно вам служит одна пара?

· Что случилось с вашей предыдущей парой обуви?

· Всегда ли обувь, которую вы покупали, подходит под одежду?

· Сложно ли вам подобрать обувь для вашей ноги?

Но даже после того, как клиент озвучил свою проблему, еще рано предлагать решение и показывать обувь, которая должна избавить от всех невзгод. Покупателя можно лишь незаметно подвести к нужной полке, но не показывать ничего конкретного. Пока важнее выявить «болевые точки», на которые в будущем можно слегка надавить и создать нужный эмоциональный фон для продажи.

Группа третья, извлекающие вопросы

Реклама

Реклама ООО "Глобал Шуз" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

После того, как мы поняли, что у человека есть проблемы с обувью (а они так или иначе есть, ведь он почему-то пришел в магазин), можно задавать уточняющие вопросы. Цель этой группы вопросов — дать понять клиенту, что его проблемы гораздо серьезнее, чем он думает. Нужно заставить покупателя задуматься, но при этом важно не передавить: проявлять сарказм или намекать на то, что человек поступает глупо, категорически недопустимо. Глобальная цель углубляющих вопросов — немного снизить эмоциональное состояние клиента, чтобы потом, подведя к товару, поднять его вверх и создать ощущение решенной проблемы. Вот какими могут быть углубляющие вопросы:

· Сколько денег вам удалось бы сэкономить, если бы вы покупали более дорогую пару, но раз в пять лет, чем если бы вы покупали менее дорогую, но каждый сезон?

· Не чувствуете ли вы болей в спине или ногах?

· Как вы думаете, замечают ли ваши коллеги или партнеры, что ваша обувь не подходит к костюму?

Группа четвертая, позитивные вопросы

Сверхзадача этой группы вопросов — сделать так, чтобы покупатель сам сказал «мне нужно» или «я хочу», сформировав конкретный запрос на обувь. Только тогда, когда проблема осознанна и у клиента появилось конкретное видение того, как ее можно решить, продавец может предложить решение. Позитивные вопросы помогают покупателю определиться и захотеть «вот такие сапоги», поэтому они должны быть сформулированы так, чтобы ответ на них был положительным. Например:

· Как вы думаете, пригодится ли вам эта пара где-нибудь кроме офиса?

· Надели бы вы эти ботинки на торжественный вечер?

· Понравились бы эти туфли вашему мужчине?

· Удастся ли вам сэкономить на покупке одной, но хорошей пары?

· Правда же хорошо, когда ноги не болят?

Как правило, во время работы по четвертой группе вопросов у покупателя уже подсознательно сформирован образ того, что ему нужно. Поэтому сразу же после того, как позитивные вопросы подняли ему настроение и помогли захотеть конкретную пару, можно предлагать решение. Предложите ему максимум три пары на выбор и расскажите, как они помогут решить проблему покупателя, как улучшат его жизнь. Не забудьте упомянуть о дополнительных товарах, с помощью которых решение проблемы будет действовать дольше или будет эффективнее.

Если покупатель начинает сомневаться в цене, качестве, или других аспектах обуви, ни в коем случае не вступайте с ним спор. Как только вы вступили в полемику, вы проиграли. Вместо того чтобы приводить контраргументы, вновь задавайте проблемные вопросы из второй группы. Возможно, опасения покупателя основаны на неудачном опыте, и вы можете убедить его в том, что с вашим товаром не случится то же самое. Дайте клиенту гарантию или снимите его сомнения иным образом (подробнее о том, какие виды гарантий можно использовать для увеличения продаж, читайте в статье «Повышение продаж? Гарантированно!», опубликованной в Shoes Report №108).

Чтобы победить свой страх задавать вопросы, создайте план беседы и распечатайте его на бумаге. Для каждой группы придумайте до 20 вопросов на каждый случай, однако помните, что в реальном диалоге использовать стоит максимум 5 вопросов по каждой группе. Заучите вопросы наизусть, ведь только тогда они будут звучать по-настоящему уверенно и убедительно. Увидев зашедшего в магазин покупателя, не спрашивайте у него, нужна ли ему помощь. Просто скажите себе «Я иду помогать» и настройтесь на продуктивное общение. Если вы выложились по-максимуму, а нужной человеку обуви в вашем магазине не оказалось, не упускайте возможности установить с этим покупателям долгосрочную связь. Для того чтобы много продавать, нужно стать лидером мнений, и цель хорошего продавца — сделать так, чтобы покупатель возвращался снова и снова хотя бы за советом и консультацией. Поэтому если необходимого товара в вашем магазине нет, честно расскажите покупателю, где его можно приобрести и посоветуйте, на что следует обратить внимание при покупке. Столь искреннее желание помочь сделает покупателя вашим лояльным клиентом.