«Фишки» сервиса и маркетинга в fashion-рознице

Продажа в современном понимании – это не просто решение проблемы покупателя, это создание положительного эмоционального клиентского опыта. И за позитивный опыт 86% клиентов готовы платить больше.

Маркетинг впечатлений сейчас работает не только офлайн-шопинга, но и онлайн-покупок. А когда наши впечатления бывают самыми яркими? В том случае, когда наши ожидания расходятся с реальным опытом, когда случается wow-эффект. Постоянный автор-эксперт SR по закупкам и продажам в fashion-бизнесе Елена Виноградова делится интересными, оригинальными примерами маркетинга впечатлений и дает рекомендации, где брать wow-идеи для розничного обувного бизнеса.

Елена Виноградова -

Елена Виноградова, эксперт по закупкам и продажам в fashion-бизнесе, более 20 лет опыта работы в индустрии моды от байера до коммерческого директора розничной сети из 30-ти магазинов, консультант в сфере ритейла, бизнес-тренер, спикер отраслевых конференций.

https://t.me/fashionbusinessblog

Последние несколько лет про эмоции в шопинге не говорит только ленивый. А между тем, книга «Экономика впечатлений. Как превратить покупку в захватывающее действие» была написана еще в 1998 году. Ее авторы – Джеймс Гилмор и Джозеф Пайн. Так вот, Джозеф Пайн -американский стратег и автор концепции «экономики впечатлений», который консультирует самые успешные международные компании из списка Fortune 500 - впервые употребил этот термин еще в 1994 году, написав свою первую статью об этом феномене в 1996-м. То есть, уже без малого 30 лет эта тема актуальна для розничного бизнеса.

Согласитесь, просто менять товар на деньги уже давно не интересно. Клиенту в первую очередь, а, следовательно, это должно быть небезразлично и бизнесу. Маркетинг впечатлений сейчас касается не только офлайн-шопинга, но и онлайн-покупок. Везде, в любой точке касания с покупателем, мы создаем уникальный клиентский опыт, формируем лояльность и приверженность к бренду и ценностям компании.

Когда наши впечатления бывают самыми яркими? В том случае, когда наши ожидания расходятся с реальным опытом, когда случается wow-эффект.

Например, клиент пришел в магазин, выбрал ботинки, а ему предложили их бесплатно обработать пропиткой от влаги и грязи и дали купон со скидкой 50% на первый SPA-уход в обувной мастерской. Сервис превзошел ожидания. Клиент испытывает яркие эмоции и запоминает это надолго или даже навсегда.

Люди привыкают к хорошему сервису и маркетингу и их ожидания постоянно растут. И то, что было wow-эмоцией вчера, сегодня - уже норма. Соответствие ожиданиям оставляет покупателя равнодушным к магазину. Сейчас это лишь тот минимум, который позволяет не вызывать негативных эмоций. Но если вы превосходите ожидания покупателя, он - ваш.

Очень люблю собирать такие идеи-«фишки» сервиса, маркетинга, ассортимента и делиться ими в моих влогах на YouTube-канале, в рабочих соцсетях, на курсах и тренингах для магазинов одежды, обуви и аксессуаров. Это всегда находит отклик у аудитории, мои клиенты внедряют это в рабочую практику и регулярно пополняют свой арсенал способов удивить клиента.

В этой статье поделюсь некоторыми примерами из моего банка идей, на мой взгляд, наиболее яркими и запоминающимися.

Реклама

Реклама ООО "Бизнес Глобал Экспо" ИНН 7710961530 erid: 2W5zFJRB7Va

1. В честь двухлетия новосибирского магазина E-optics команда не просто оформила пространство воздушными шарами и организовала напитки и сладости для гостей, но и поздравила лояльных клиентов, в том числе амбассадоров бренда с праздником, подарив к покупке пакет с витаминным набором: яблоко, банан, сельдерей, лимон, а также приложила рецепт весеннего смузи и открытку с классной вдохновляющей цитатой.
Фото и видео с этими пакетами разлетелись в соцсетях Новосибирска и привлекли к магазину новую аудиторию.
2. Бренд вязаного трикотажа Татьяны Шайдуллиной в каждый заказ, помимо красивого пакета, добавляет щепотку круглых блесток конфетти для wow-эффекта и яркого настроения. Сама лично, как клиент, испытала невероятные эмоции, открывая такую посылку.
3. Ресейл-платформа The Cultt организовала бранч для своих клиентов в коллаборации с партнерами и предложила в качестве дополнения к меню кусочек сливочного масла в форме сумки – ключевого ассортимента компании.
4. Бренд украшений Balkon не просто предлагает использовать свои колье, подвески и брелоки в качестве актуального декора для сумок, но и предлагает дополнительные карабины, с помощью которых сделать это можно легко и быстро. А вы, коллеги, используете этот тренд в продажах сумок в своих магазинах? Еще не поздно внедрить!
5. В новом концепте магазина Kate Spade увидела на входе пианино в качестве оборудования. Оказалось, что оно настоящее и на нем можно поиграть! У меня был настоящий wow-эффект, когда персонал предложил мне нажать на клавиши.
Продажа в современном понимании – это не просто решение проблемы покупателя, это создание положительного эмоционального клиентского опыта. И за позитивный опыт 86% клиентов готовы платить больше.

Согласно зарубежной статистике, клиентоориентированные стратегии дают:

• Рост повторных покупок на 66%.
• Снижение потерь клиентов из-за неудовлетворенности на 77%.
• Увеличение притока новых клиентов на 51%.

Также подсчитано, что:

• Затраты на привлечение нового клиента в 5 раз больше, чем на удержание существующего.
• Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании, как минимум, на 50%.
• Около 50% клиентов неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

Эта статистика говорит о том, что на довольных клиентах мы зарабатываем больше.

Где брать wow-идеи для бизнеса:

1. Регулярное посещение розницы (и не только fashion) и сбор интересных идей, которые вас зацепили, как клиента. Причем как в своем родном городе, так и в путешествиях – это колоссально обогащает.
2. Участие в профильных сообществах, обмен идеями с коллегами в профильных каналах в Telegram, например.
3. Книги, бизнес-литература, курсы, тренинги и каналы экспертов, которым вы доверяете.
4. Опросы ваших клиентов. Обратная связь может навести вас на интересные мысли и подтолкнуть вас к изменениям в вашем бизнесе.
5. Подумайте, что из последнего в шопинге у вас вызвало улыбку при покупке или посещении магазина – организуйте мозговой штурм с командой, и делайте это периодически.
6. Рекомендую мой YouTube-канал Fashion Business Blog (наберите в поиске на YouTube), где каждую неделю выходят живые обзоры ритейла в разных городах и странах. Вы обязательно найдете решения для себя.

Развивайте и поддерживайте насмотренность, создавайте покупателям уникальные эмоции и опыт, которые сделают их приверженцами вашего бренда/магазина на долгое время.