Сомневаюсь и возражаю: как найти подход к трудным клиентам?

Как хороша и безмятежна была бы работа продавца, если бы клиенты были спокойными, жизнерадостными, всегда твердо знали, чего хотят, и покупали, покупали, покупали! Жаль, что такое возможно только в мечтах. Поэтому мечтать не будем, а будем действовать. Вместе с постоянным автором SR Мария Герасименко разбираемся в сомнениях и возражениях покупателей и выстраиваем стратегию работы с ними. Наш эксперт обращает особое внимание на два главных возражения покупателей, на которых теряется 82% продаж.

Мария Герасименко -

генеральный директор компании Fashion Advisers, бизнес-тренер, эксперт в области управления и развития fashion-бизнеса. Основные направления деятельности: построение бизнес-процессов в fashion-индустрии, управление ассортиментной матрицей, визуальный мерчандайзинг, управление продажами и обслуживанием, разработка и внедрение программ лояльности.

Сайт: fashion-advisers.ru

Онлайн-школа: school.fashion-advisers.ru

Tелеграм: @fashionadvisers

Люди нередко живут в плену стереотипов, часто ошибочных. И продавцы здесь – не исключение.

ТОП-3 стереотипов продавцов:

1. Покупатель всегда знает, чего хочет, задача продавца - просто помочь найти ему этот товар в магазине.
2. Если покупатель сомневается – значит, он просто ищет причину, чтобы уйти из магазина.
3. Если правильно выявить потребность, у покупателя не возникнет сомнений в покупке.

На самом деле, насколько виртуозно бы вы ни овладели клиентоориентированностью или техникой выявления потребности, ваши покупатели продолжат сомневаться и возражать.

Сомневаться перед покупкой – это нормально, и происходит это примерно в 80% случаев. 20% - это те самые люди, которые изначально знают, чего хотят, и целенаправленно приходят за определенным товаром.

ПОЧЕМУ ПОКУПАТЕЛЬ СОМНЕВАЕТСЯ?

У покупателя всегда есть выбор: купить/не купить, купить в вашем магазине/зайти в соседний, купить сейчас/дождаться скидок, купить модель-1/купить модель-2 и так далее.

При принятии финального решения запускаются мысленные весы, где на одной чаше лежит ваш товар, а на другой – ценности покупателя, которым этот товар соответствует. По сути, этап сомнений и возражений сводится к тому, что продавец на свою чашу весов кладет ценности клиента для того, чтобы эта чаша перевесила. Произошел перевес в пользу ценностей – покупка состоялась. Нет – значит, продажа упущена.

Прежде чем приступать к проработке возражений, необходимо определить, является оно объективным или необъективным.

Рассмотрим наиболее частые причины возражений.

«ДОРОГО!»

Для начала нужно определить, является ли это возражение объективным или необъективным.

Необъективное возражение обычно сопровождается быстрой реакцией (покупатель сразу, узнав цену, говорит, что дорого). Такое возражение может возникнуть в том случае, если покупатель не осознает ценности товара или когда действительно не имеет денег для покупки.

Пример: Покупатель выбирает кроссовки для прогулок, и продавец предлагает ему определенную модель. Увидев цену, покупатель сразу заявляет: «Дорого!»

Что делать: Продавец должен оттолкнуться от этой реакции, чтобы выяснить потребности клиента, и в дальнейшем ориентироваться на них: что является приоритетным при выборе обуви для покупателя, в каких случаях он планирует ее носить, что для него категорически неприемлемо и т.п.

Объективное возражение выглядит иначе. В этом случае покупатель озвучивает возражение уже на заключительном этапе покупки и старается максимально снизить цену на товар.

Пример: В соседнем магазине я видел похожую модель дешевле!

Что делать: В этом случае продавец справится только в случае, если он хорошо знает продукт и владеет техникой отработки возражений.

В том случае, когда продавец понимает, что «дорого» — это объективное возражение покупателя, он должен на языке ценностей объяснить, что покупка может быть для него выгодной. В этом вам помогут специальные техники отработки возражений:

1.  Аргументирование цены на языке пользы покупателя.

«Качественные вещи не могут быть дешевыми, потому что цена складывается из…»

Помните: большинство покупателей боятся не высокой цены, а переплаты за некачественный товар.

Поэтому работа с возражением должна сводиться к аргументам, которые оправдают вашу стоимость и, тем самым, повысят ценность продукта в глазах клиента.

Реклама

Реклама ООО "Глобал Шуз" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

2.  Согласиться с покупателем.

«Соглашусь, на первый взгляд цена действительно может показаться высокой. И все же, она обоснована, и вот почему…»

Благодаря фразе «соглашусь» покупатель чувствует поддержку и принятие своей позиции. Поэтому, когда вы переключитесь на ценности, вам будет легче расположить покупателя к себе.

3.  Переключение на более бюджетную модель.

«У нас есть несколько похожих моделей по акции»

Предложите похожий товар из более низкой ценовой категории, или уточните, нет ли схожей модели среди остатков в распродаже.

4.  Сравнение.

«Дорого по сравнению с чем?»

Когда вы знаете, с чем покупатель сравнивает ваш товар, вам будет легче аргументировать и говорить о преимуществах. Обычно сравнение происходит:

• с прошлогодней ценой (если была проведена переоценка);
• с похожим товаром у конкурентов;
• с аналогом на маркетпрейсе.

Если сравнивают цену с прошлым сезоном, то вам нужно рационально объяснить, почему она поднялась. Если клиенту интересно, почему у конкурентов похожий товар стоит дешевле – расскажите об отличиях и преимущества вашей модели. Если же речь зашла о маркетплейсе, то тут стоит отметить, что покупка на маркетплейсе часто оказывается котом в мешке. А у вас – гарантия и сертифицированная продукция.

1.  Рассрочка

«Вы не укладываетесь в нужную сумму, или вам неудобно заплатить ее разом?»

В этой ситуации выручают карты рассрочки. Такие предложения есть у нескольких банков, и для того, чтобы рассрочка действовала в вашем магазине, вам необходимо заключить соответствующий договор с банком.

«Я ПОДУМАЮ!»

Этот тип возражения напоминает айсберг, где все причины скрыты под водой. И тут тоже есть несколько техник для отработки сомнения:

1.  Шлагбаум.

«Какая причина останавливает вас принять решение прямо сейчас?»

Эта мягкая техника помогает раскрыть реальные причины сомнения. Следующим шагом будет уже работа с объективными возражениями.

2.  Взвешивание аргументов за и против.

«Скажите, а в целом вам понравилась эта модель? Что вам в ней особенно понравилось, а что смутило?»

Эта техника поможет вам раскрыть истинную причину, которая будет в списке минусов. Дальше вы уже сможете отработать возникшие возражения.

3.  Доверительный разговор.

На мой взгляд, это золотая техника. Просто скажите: «Вы знаете, когда мне хочется вежливо отказать, я тоже говорю эту фразу. Но ведь я сделал вам роскошное предложение. У меня просто профессиональный интерес: что не понравилось вам в этом варианте?»

В ответ покупатель с большой степенью вероятности искренне поделится с вами истинными причинами возражения.

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГИ

Работа с сомнениями и возражениями – неотъемлемая часть работы в продажах. Причем не важно, продаете вы оптом или в розницу. Проработка этого навыка у сотрудников поможет вам увеличить прибыль компании.

Подготовила для вас небольшое практическое задание. Воспользуйтесь им, чтобы систематизировать проработку сомнений и возражений прямо сейчас:

• Проведите мозговой штурм и выпишите все возможные возражения, с которыми сталкиваются ваши продавцы.
• На каждый пункт подготовьте не менее трех техник скриптов (воспользуйтесь техниками из этой статьи).
• Все управляющие и продавцы должны выучить техники наизусть. Однако тут есть нюанс – нужно также уметь действовать по ситуации, а не только согласно скрипту.
• Контролируйте применение проработки возражений в работе. В помощь вам - наблюдение управляющих и тайные покупатели.

И помните: главное – относиться к сомнениям и возражениям положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен именно ВАШ товар. Тогда весь процесс пройдет не в формате «Купи! Купи! Купи!», а в формате «Я хочу сделать тебе лучше», а это очень влияет на тон беседы.