Как повысить стрессоустойчивость продавцов?

Сегодня одна из самых популярных тем для обсуждения среди специалистов по персоналу, которые работают в ретейле - это тема о том, как повысить стрессоустойчивость продавцов. Сфера продаж всегда была довольно жесткой средой. В условиях же современности, да еще и с кризисом, после которого пока российский рынок так и не восстановился, данная сфера стала еще более стрессовой. Эксперт SR, бизнес-тренер Дарья Артюхова дает рекомендации по работе с торговым персоналом в плане его повышения стрессоустойчивости и неуязвимости со стороны покупателей.

Дарья Артюхова - начала свою карьеру в сфере рекламы и маркетинга в 2006 году, с 2007 года перешла в HR. За время работы успела получить опыт в сфере рекрутмента, C&B, управления, создание HR-бренда, T&D. Запустила несколько успешных start-up проектов. Стояла у истоков создания франчайзинговой сети KEDDO в России. Опыт руководящей деятельности более 6 лет. Сертифицированный бизнес-тренер, бизнес-консультант, спикер, ведущая вебинаров, автор статей и обучающих материалов. Образование: MBA-Professional City Business School, магистратура Российского государственного социального университета, Московский городской юридический институт.

Покупатели больше не спешат бездумно тратить деньги и совершать спонтанные покупки. К тому же, теперь все больше клиентов все очень хорошо знают о своих правах и Закон РФ «О защите прав потребителей». А это значит, что потребители становятся все более требовательными к качеству продукции и оказываемых услуг. К сожалению, многие покупатели пользуются тем, что «клиент всегда прав» и, порой, могут злоупотреблять своим положением в корыстных целях. Например, иногда попадаются клиенты, которые носят обувь все 2 недели, а в конце приходят делать возврат. Мол, неудобно и вообще разонравились. С такими покупателями продавцы, естественно, должны уметь договариваться и выходить из ситуации без конфликтов. Как правило, такие покупатели ничего не хотят слышать про то, что они носили обувь и всегда настаивают на том, что «обувь новая» и они «имеют право сделать возврат». На таких клиентов уходит не только драгоценное рабочее время, но и нервные клетки, которые, как известно, не восстанавливаются.

Это одна сторона медали. С другой стороны, немало HR-специалистов, которым все труднее находить достойных кандидатов на позицию продавца. Люди не хотят идти работать в розничный бизнес отчасти потому, что это требует не только физических (большинство магазинов работает в режиме 12-часового рабочего дня, и все это время продавцы проводят на ногах), но и моральных затрат. Вот и приходится делать максимум, чтобы не терять тех, кто есть, постоянно работая над их психологическим развитием и повышением стрессоустойчивости.

Прежде чем начинать работу по повышению стрессоустойчивости с сотрудниками, нужно понять, к какой категории относятся ваши продавцы. Ведь в зависимости от категории и опыта, нужно будет искать свой подход.

Давайте разберемся с категориями:

1.Продавец-новичок. Как правило, это молодые люди, еще совсем без опыта. Студенты, которые пришли на свою первую работу или специалисты, которые решили поменять сферу деятельности.

В случае со студентами все немного проще. У них еще нет зашоренности восприятия информации, они достаточно легко обучаются и их психика еще крепка. То есть, они спокойно воспринимают сложных клиентов. Особенно, если начинающим продавцам сразу подсказать, как с такими клиентами работать. Со второй категорией посложнее. Они уже получили опыт на предыдущем месте. Соответственно, будут накладывать этот опыт на все, что с ними происходит в магазине. Но самое главное в обоих случаях - не допустить развития профессионального страха покупателя. К сожалению, такое встречается достаточно часто, когда после несколько неудачных попыток установить контакт с потенциальным клиентом, начинающий продавец закрывается и перестает делать попытки. Он решает, что либо недостаточно хорош для этой сферы и скоро уходит, либо просто больше не подходит первым к клиенту и ждет, когда тот сам установит с ним контакт. Обе тактики в случае продаж проигрышные. Ведь в продажах побеждают те, кто совершает наибольшее количество попыток.

2. Опытный продавец. Эта категория не нуждается в особой поддержке. Как правило, они настроены на продажи, сами умеют бороться со своими страхами и стрессами. Но все же, не лишним будет отслеживать их состояние на предмет психологического выгорания.

3. Уставший продавец. Эта категория - самая сложная. Такие продавцы, как правило, давно в продажах. Они уже видели практически все. И устали они, потому что у них произошло профессиональное эмоциональное выгорание. Такие продавцы апатичны, тоже не спешат подходить к покупателям, при этом в лучшие свои годы они были весьма и весьма активными и продуктивными. С этой категорией сложнее всего работать. Потому что там либо очень большой комок страхов и стресса, либо просто безразличие ко всему. Пришел, отстоял свою смену и ушел. Обычно, единственный выход в этом случае – смена сферы деятельности. Не места работы, а именно самой сферы. Ведь от того, что такой продавец поменяет одного работодателя на другого, суть работы не изменится. Она по-прежнему будет с людьми. Поэтому нужно кардинально менять профессию, чтобы вернуть интерес к деятельности. Но если сотрудник все же очень ценен, то можно попытаться «вытащить» его с помощью различных техник, например, из коучинга. Но важно помнить, что сработают они только в случае желания измениться самого продавца. Если его все устраивает, а вас нет – выход один: увольнение.

Теперь поговорим про способы помощи продавцам в повышении стрессоустойчивости.

Реклама

Реклама ООО "Глобал Шуз" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

Не удивляйтесь, но физические нагрузки могут помочь справиться со стрессом и улучшить психологическое состояние. Чтобы увеличить выносливость, вы можете порекомендовать продавцам заниматься спортом. Этот вариант отлично подходит для всех категорий. Спорт расчищает разум и помогает выкинуть из головы все лишнее. Если хотите простимулировать сотрудников заниматься спортом – оплатите им полностью или частично абонемент в спортзал. Можно устроить конкурс и по его итогам подарить абонемент лучшим из лучших. Но в этом случае нет уверенности, что спортом начнет заниматься именно тот, кому это нужно.

Отлично помогает в снятии стресса боксерская груша, подвешенная на складе. Дешево и сердито. После сложного клиента продавец может выпустить пар и побить грушу, представляя, что перед ним - тот самый клиент. Во многих западных компаниях даже в офисе есть такие груши и пара боксерских перчаток.

К физическим способам снятия стресса относится и йога, а также дыхательные практики. И если йогой вряд ли получится позаниматься на складе, то показать сотрудникам несколько упражнений из дыхательной практики, которые они смогут практиковать в подсобке, легко. Работает на «отлично», между прочим.

Профессиональные тренинги

Помимо физических упражнений, можно помогать своим сотрудникам на уровне профессионала. Например, используя навыки психолога или коуча. Если, конечно, ваш HR-специалист имеет соответствующе образование. Вообще, сегодня реалии таковы, что HR-менеджер просто обязан знать хотя бы основы этих направлений. Если же у вас нет такого специалиста, вы можете самостоятельно освоить несколько книг по данной тематике. Отлично помогают тренинги по стрессоустойчивости, на которых продавцы вместе с тренером разбирают и отрабатывают сложные для них ситуации. Понятно, что в реальности все немного иначе. Но имея подготовку, продавец уже будет знать, как вести себя в той или иной ситуации.

В моей практике были случаи, когда с человеком достаточно было провести одну-две коуч-сессии, и он снова становился отличным продавцом. Уходили страх, зажатость, появлялись энергия, понимание того, куда человек двигается. Что касается тренингов по стрессоустойчивости, надо сосредотачиваться не только на техниках снятия стресса, но и на понимании клиента. На таких мероприятиях мы обычно разбираем психотипы клиентов, учимся определять и предсказывать их поведение, а также читать язык тела. Самое главное в таких тренингах – донести до продавца информацию, что их клиент - обычный человек. И зачастую этот клиент вовсе не хочет срываться именно на продавце. Просто так сложились обстоятельства, и продавец стал объектом выплеска эмоций. При этом в обычной жизни у клиента, скорее всего, вообще нет никаких претензий к продавцу. Нужно донести осознание, что клиент не имеет ничего против конкретного продавца, и воспринимать негатив на свой счет ни в коем случае не стоит.

Саморазвитие, личностный рост и хобби

В борьбе со стрессом хорошо помогает чтение профессиональной литературы на соответствующую тематику. Там же можно почерпнуть нужные упражнения и методики борьбы со стрессом. Отличный вариант создать в компании библиотеку и периодически ее пополнять. Сотрудники смогут обмениваться мнениями, делиться опытом и обсуждать техники, какие им помогли. В нашей компании такая библиотека есть. Правда, в ней представлены не только книги по стрессоустойчивости, а много разных направлений. На день рождения обязательно дарим каждому сотруднику книгу по саморазвитию и личностному росту.

Осознанность и некий философский подход в вопросе борьбы со стрессом тоже хорошо помогают. Зачастую, с сотрудником достаточно просто проговорить проблему или стрессовую ситуацию. Помочь ему изменить вектор мышления, сменить фокус с проблему/стресса на решение/возможный выход.

Но мое любимое средство в борьбе со стрессом - это хобби. Интересуйтесь у сотрудников, какие у них есть хобби. Помогайте им развиваться в этом направлении. Поддерживайте их. Возможно, это звучит немного наивно и утопично, но это действительно работает. Когда сотрудники знают, что ими интересуются, они чувствуют себя лучше. И если вы знаете, какое хобби есть у ваших сотрудников, это поможет в стрессовой ситуации сместить фокус со стресса на благоприятную тему. Вообще, если у человека есть какая-то отдушина, это отлично помогает снять напряжение и отвлечься от рутины. Если у сотрудника нет подходящего занятия, которое помогало бы ему отвлекаться от стрессовых ситуаций, попробуйте вместе придумать это хобби. Что доставляет ему удовольствие и позитивные эмоции? Возможно, пешие прогулки. Или выпекание сладостей. А может, ваш продавец любит рисовать? Выясните это и подарите какой-нибудь атрибут его хобби, чтобы оказать поддержку.

В целом, если вы хотите стабильно получать прибыль и развивать свою компанию, повышать стрессоустойчивость сотрудников просто жизненно необходимо. Это не прихоть и не каприз. Это очень важный бизнес-процесс. Да, да, это именно работа. Ведь вы затрачиваете на это свои силы, время и другие ресурсы. Но если все сделать правильно, вы получите сильный, конкурентоспособный коллектив, который выведет вашу компанию в лидеры в любой ситуации.

Эта статья была опубликована в номере 159 печатной версии журнала.