Rieker
Зачем нужны отзывы покупателей?
25.04.2023 1578

Зачем нужны отзывы покупателей?

Социальные доказательства – это психологический феномен, при котором люди перенимают действия других, стараясь вести себя правильно, в той или иной ситуации. В онлайн- продажах к «социальным доказательствам» относятся исключительно те отзывы, которые пишут покупатели, селебрити или пресса не в качестве рекламы. Эксперт SR и главный эксперт по бизнес-технологиям Fashion Consulting Group Наталья Чиненова рассказывает, как побудить покупателей оставлять отзывы, как эффективно и не вкладывая больших денег использовать отзывы реальных клиентов для успешной продажи ваших товаров на сайте или на маркетплейсе.

Наталья Чиненова Наталья Чиненова -
Наталья Чиненова, главный консультант по бизнес-технологиям в ритейле компании Fashion Consulting Group.

@fcgmedia

Очень часто, когда мы не уверены, что и как правильно делать, мы предполагаем, что окружающие - эксперты, знаменитости, друзья, родственники, родители, коллеги - лучше понимают, что происходит, и знают правильное решение, как поступить. Например:

  • мы думаем, что все, что рекомендуют эксперты, - прекрасно, потому что они, скорее всего, лучше нас осведомлены в своей области;
  • мы покупаем товары, рекомендованные знаменитостями, потому что хотим выглядеть, как они;
  • мы доверяем отзывам пользователей, потому что они уже купили и испытали продукт или услугу, в отличие от нас.

Благодаря интернету, где мы не можем потрогать или примерить товары, и особенно нуждаемся в подтверждении правильности своего выбора, термин «социальные доказательства» стал общепринятым термином онлайн-продаж. При этом, в онлайн- продажах к «социальным доказательствам» относятся исключительно те отзывы, которые пишут покупатели, селебрити или пресса НЕ В КАЧЕСТВЕ РЕКЛАМЫ.

В целом, существует шесть типов социального доказательства:

1.ЭКСПЕРТ. Экспертное социальное доказательство — это когда эксперт в вашей отрасли рекомендует ваши продукты или услуги, или ассоциируется с вашим брендом. Например, мнение врача-ортопеда об удобстве колодки вашей обуви на домашней странице сайта.

2.ЗНАМЕНИТОСТЬ. Социальное доказательство знаменитости — это когда известный человек (артист, певец, режиссер, спортсмен, блогер) поддерживает вашу продукцию. Например, пост в социальных сетях от популярного спортсмена о ваших кроссовках, или известная блогер-стилист с вашей сумочкой на фотографии в журнале.

3.ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ. Социальное доказательство пользователя — это когда ваши текущие пользователи/покупатели рекомендуют ваши товары и услуги на основе своего опыта взаимодействия с вашим брендом. Например, похвалы в социальных сетях или положительные оценки на сайтах отзывов, или позитивные отзывы в карточке товаров.

4.МУДРОСТЬ ТОЛПЫ. Разновидность социального доказательства, когда видно, что большая группа людей поддерживает ваш бренд. Например, наличие нескольких тысяч отзывов покупателей или несколько миллионов подписчиков в профилях ваших социальных сетей.

5.МУДРОСТЬ ДРУЗЕЙ. Тип социального доказательства, при котором покупатели видят, как их друзья одобряют ваш продукт (в том числе при помощи реферальных программ). Например, приглашение от нескольких друзей к приобретению ваших товаров по специальному купону, фотографии ваших друзей в социальных сетях в товарах исключительно вашего бренда.

6.АВТОРИТЕТ. Тот тип социального доказательства, когда вы получаете одобрение от авторитетного лица в вашей отрасли. Например, «Золотая медаль» Союза обувщиков за инновации, и Союз Обувщиков является подписчиком в ваших социальных сетях.

Самая эффективная и низкозатратная история создания социальных доказательств – это отзывы реальных покупателей в карточке товаров на вашем сайте или на маркетплейсе.

Следует учитывать, что отзывы могут быть как позитивными, так и негативными. Но разные интернет-исследования показывают, что покупатели больше верят покупателям, чем проплаченной рекламе. 92% пользователей перед совершением покупки читают отзывы. При этом доверие к социальным доказательствам полностью пропадает, если нет негативных отзывов.

Отзывы повышают конверсию минимум на 50%, а максимум не ограничен. Отзывы не только помогают увеличить конверсию, но и снижают количество возвратов на 3-8%.

Маркетплейсы активно используют отзывы покупателей для увеличения продаж. В монобрендовых интернет-магазинах, зачастую, оставить отзыв о товаре просто невозможно, а там, где предусмотрена возможность оставить отзыв, как правило, отзывов очень мало или вообще нет.

Почему нет отзывов? Потому, что в нормальной жизни потребители редко благодарят за удачную покупку. Люди готовы написать, если их что-то не устроило, чтобы выплеснуть негатив, а не наоборот.

Как побудить потребителей написать отзыв:

  • самое простое решение – просто попросить. Попросить можно сразу после совершения покупки, в email-рассылке, при помощи всплывающего окна. Интересно, что по статистике, почти 50% покупателей пишут отзывы после того, как их попросили;
  • воспользоваться практикой маркетплейсов - бонус за отзыв (или скидка, или купон);
  • предложить участие в фотосессии - многие покупатели хотят видеть свой образ на сайте бренда (особенно покупательницы);
  • предложить экскурсию в офис или на производство - потребителям очень интересно понимать, где и как шьется изделие;
  • устроить конкурс на лучший отзыв или количество отзывов за определенный период с каким-то вознаграждением;
  • геймифицировать отзывы, превратить отзывы в квест или квиз;
  • использовать микс из различных вариантов.

В любом случае, каждый человек, совершая любые действия, задумывается подсознательно всего над двумя вопросами: «Ради чего?» и «Какой ценой?». Для того чтобы побудить потребителя написать отзыв, нужно дать ему ответ или на первый, или на второй вопрос.

Интересно, что отзывы покупателей на сайтах-отзовиках оказывают на потребителей не меньшее воздействие, чем отзывы в карточках товаров. Если изделие дорогостоящее, то в 90% случаев потребители читают отзывы в различных источниках. Самая большая ошибка - когда в карточке товаров отзывы позитивные, а на сайтах-отзовиках - наоборот. А если еще под негативным отзывом покупателей нет ответа от бренда, то все – пиши пропало. Покупатель перестает верить карточке товаров. Негативным отзывам верят больше, чем позитивным – это реальный факт, который надо признать.

В любом случае, если у ваших товаров сегодня нет отзывов в Сети, значит, они никому не интересны. Так что социальные доказательства – это подтверждение популярности ваших товаров у покупателей.

Социальные доказательства – это психологический феномен, при котором люди перенимают действия других, стараясь вести себя правильно, в той или иной ситуации. В онлайн- продажах к «социальным…
5
1
Пожалуйста оцените статью

Материалы по теме

Как работать в «ВКонтакте» и Telegram

Если ваш контент был интересен вашей целевой аудитории в запрещенных в России соцсетях то он будет ей интересен и в других социальных сетях. Соцсеть – это всего лишь инструмент, который связывает вас и целевую аудиторию. Fashion-бренды продавались…
18.10.2022 4493

WhatsApp и Telegram: возможности для бизнеса

Мессенджеры — один из ключевых каналов коммуникации бизнеса с клиентами и неотъемлемая часть маркетинг-микса, который эффективно работает на всех этапах маркетинговой воронки. Также мессенджеры позволяют комплексно решать различные задачи брендов —…
14.12.2021 9860

Правда и мифы о TikTok. Пять самых распространенных заблуждений об этой уникальной соцсети

TikTok стал ярким явлением как среди B2C-пользователей, так и среди представителей бизнеса, которые стремятся этой самой аудитории продать свой продукт. И, конечно же, моментально оброс мифами и домыслами! Задача этой статьи – отделить правду от…
06.07.2021 8379

Пользовательский контент как способ продвижения и увеличения продаж

Тема наполнения коммерческого профиля, казалось бы, изучена уже вдоль и поперек. В то же время, в онлайн-пространстве очень много безликих, однотипных и скучных аккаунтов. Случайно попадая на такие страницы, быстро пролистываешь их, а если вдруг и…
12.05.2021 6693

Как меняется контент fashion-бренда в соцсетях

В этом материале мы не будем говорить об очевидных вещах: развороте на онлайн-продажи, сокращении издержек, поддержке персонала и самого себя. Об этом уже написано немало, и продолжает выходить каждая вторая статья. Эксперт SR Елена Виноградова…
19.06.2020 13295
При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.

Наши партнеры

К началу